Service d'assistance Sans Barrières à l’Aéroport de Melilla

Les aéroports d’Aena, comme dans les autres aéroports européens, sont dotés de points de rencontre dûment signalisés, aussi bien à l’intérieur qu’à l'extérieur des terminaux (parking, plateforme des arrivées, zone d’enregistrement), où les personnes handicapées ou à mobilité réduite peuvent facilement annoncer leur arrivée à l’aéroport et obtenir de l’aide.

Pour assurer un service d’assistance adéquat et de qualité au moment de votre arrivée à l’aéroport, veuillez tenir compte de ce qui suit :

• Si vous avez présenté une demande d’assistance via les canaux prévus à cet effet par Aena, outre la communication effectuée auprès de la compagnie aérienne lors de la réservation, vous devez vous présenter au point de rencontre convenu avec Aena, à l’heure de rendez-vous fixée dans votre demande ou dans le délai préalable requis par la compagnie aérienne (dans les cas où ce délai préalable est plus strict et supérieur au délai fixé dans la demande d’assistance d’Aena) et annoncer votre arrivée.
• Si vous avez transmis votre demande uniquement via la compagnie aérienne, vous devez vous rendre au point de rencontre le plus proche, suffisamment à l’avance, et annoncer votre arrivée. Si aucune heure de rendez-vous n'a été fixée, vous devez vous présenter au moins deux heures et demie avant l’heure de départ programmée de votre vol.

Une personne du service d'assistance viendra vous chercher et vous aidera depuis ce point de rencontre et jusqu’à ce que vous soyez installé à votre place dans l'avion.

À l’arrivée à destination, une personne vous accompagnera jusqu’au point de rencontre que vous aurez désigné.

Points de rencontre de l’aéroport de Melilla

En différenciant les cas où il existe un avertissement préalable et ceux où il n’existe pas et les passagers des vols de départ et ceux des vols d’arrivée, les temps maximaux d’attente sont les suivants :

Temps maximal d'attente jusqu’à l’obtention de l'assistance dans les départs avec avertissement préalable :

• 80 % des utilisateurs : 10 minutes à compter de la notification d'arrivée.
• 90 % des utilisateurs : 20 minutes à compter de la notification d'arrivée.
• 100 % des utilisateurs : 30 minutes à compter de la notification d'arrivée.

Temps maximal d'attente jusqu’à l’obtention de l'assistance dans les départs sans avertissement préalable :

• 80 % des utilisateurs : 25 minutes à compter de la notification d'arrivée.
• 90 % des utilisateurs : 35 minutes à compter de la notification d'arrivée.
• 100 % des utilisateurs : 45 minutes à compter de la notification d'arrivée.

Temps maximal écoulé jusqu’à la disponibilité (*) du service dans les arrivées avec avertissement préalable :

• 80 % des utilisateurs : 5 minutes à compter de l’arrivée (**) de l’avion.
• 90 % des utilisateurs : 10 minutes à compter de l’arrivée (**) de l’avion.
• 100 % des utilisateurs : 20 minutes à compter de l’arrivée (**) de l’avion.

Temps maximal écoulé jusqu’à la disponibilité (*) du service dans les arrivées sans avertissement préalable :

• 80 % des utilisateurs : 25 minutes à compter de l’arrivée (**) de l’avion.
• 90 % des utilisateurs : 35 minutes à compter de l’arrivée (**) de l’avion.
• 100 % des utilisateurs : 45 minutes à compter de l’arrivée (**) de l’avion.

(*) Remarque : pour la disponibilité, on considère que l’heure est celle à laquelle l’agent est présent à la porte d’embarquement/de l’avion.

(**) Remarque : on considère que l’heure d’arrivée de l’avion est le moment où les roues de l’avion sont bloquées à son arrivée au poste de stationnement, sauf si la demande d’assistance est effectuée après ce moment. Dans ce cas, le temps sera comptabilisé à compter du moment où le service est demandé.

Vous devez savoir que conformément au règlement (CE) Nº 1107/2006 relatif aux droits des personnes handicapées ou à mobilité réduite en matière de transport aérien, la direction de l’aéroport doit assumer la responsabilité de garantir la prestation du service, à condition que la nécessité de l’assistance soit notifiée au moins 48 heures avant le départ du vol.

Si vous estimez que vous n'avez pas reçu un traitement adéquat dans le cadre de l’assistance fournie par Aena à l’aéroport et si vous souhaitez présenter une réclamation, vous pouvez accéder au portail télématique https://tramitesyreclamaciones.aena.es/en/procedures-and-claims.html ou utiliser les feuilles de réclamation d’Aena que vous trouverez aux comptoirs d’information des aéroports.

Si vous estimez que la réservation ou l’embarquement vous ont été indûment refusés, veuillez adresser une lettre de réclamation à la compagnie aérienne, à votre agent ou à l’opérateur aérien correspondant ou bien utilisez les feuilles de réclamation que ces entités mettent à votre disposition.

Si vous ne recevez pas de réponse ou si vous estimez que votre réclamation n'est pas traitée de manière satisfaisante, vous pourrez présenter une plainte auprès de l’Agence nationale de sécurité aérienne (AESA).

Si vous souhaitez nous faire part d’une suggestion ou si vous avez des questions sur le service d’assistance, vous pouvez envoyer un e-mail à l’adresse de courrier électronique sinbarreras@aena.es.