Servicio de asistencia Sin Barreras para viajar en avión

Tanto en los aeropuertos de Aena como en el resto de aeropuertos europeos existen puntos de encuentro debidamente señalizados tanto dentro como fuera de los edificios terminales (aparcamiento de vehículos, acera de llegadas, zona de facturación), en los que las personas con discapacidad o movilidad reducida podrán, sin dificultad, anunciar su llegada al aeropuerto y solicitar asistencia.

Para asegurar un servicio de asistencia adecuado y de calidad en el momento de su llegada al aeropuerto, debes tener en cuenta lo siguiente:

• En caso de haber gestionado la solicitud de asistencia a través de los canales dispuestos por Aena, adicionalmente a la comunicación efectuada a la compañía aérea en el momento de realizar su reserva, debes presentarte en el punto de encuentro concertado con Aena, a la hora de cita fijada en su solicitud o con el tiempo de antelación requerido por la compañía aérea (en aquellos casos en los que este tiempo de antelación sea más restrictivo y superior al fijado en la solicitud de asistencia de Aena) y avisar de tu llegada.
• En caso de haber tramitado tu solicitud únicamente a través de la compañía aérea, debes dirigirse al punto de encuentro más cercano, con tiempo suficiente de antelación, y avisar de tu llegada. Si no se te ha fijado hora alguna, debes presentarse al menos dos horas y media antes de la hora de salida programada de tu vuelo.

Una persona del servicio de asistencia se acercará a buscarte y te asistirá desde ese mismo punto de encuentro hasta que estés sentado en tu asiento del avión.

Al llegar a tu destino se te acompañará al punto de encuentro que decidas.

Distinguiendo los casos de existencia de preaviso de los de no, y los pasajeros de salida de los de llegada, éstos son los tiempos máximos de espera:

Tiempo máximo de espera hasta la asistencia en salidas con preaviso:

• 80 % usuarios: 10 minutos desde el aviso de llegada.
• 90 % usuarios: 20 minutos desde el aviso de llegada.
• 100 % usuarios: 30 minutos desde el aviso de llegada.

Tiempo máximo de espera hasta la asistencia en salidas sin preaviso:

• 80 % usuarios: 25 minutos desde el aviso de llegada.
• 90 % usuarios: 35 minutos desde el aviso de llegada.
• 100 % usuarios: 45 minutos desde el aviso de llegada.

Tiempo máximo transcurrido hasta la disponibilidad (*) del servicio en llegadas con preaviso:

• 80 % usuarios: 5 minutos desde la llegada (**) del avión.
• 90 % usuarios: 10 minutos desde la llegada (**) del avión.
• 100 % usuarios: 20 minutos desde la llegada (**) del avión.

Tiempo máximo transcurrido hasta la disponibilidad (*) del servicio en llegadas sin preaviso:

• 80 % usuarios: 25 minutos desde la llegada (**) del avión.
• 90 % usuarios: 35 minutos desde la llegada (**) del avión.
• 100 % usuarios: 45 minutos desde la llegada (**) del avión.

(*) Nota: para la disponibilidad, se considera hora en que el agente está presente en la puerta de embarque/avión.

(**) Nota: se considera hora de llegada del avión el momento de colocación de calzos en las ruedas de la aeronave a su llegada al puesto de estacionamiento, excepto si la solicitud de asistencia se realiza después de ese momento. En ese caso, se contabilizará el tiempo desde el momento en que se solicita el servicio.

Debe tenerse en cuenta que, según el Reglamento (CE) Nº 1107/2006 sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo, el gestor aeroportuario debe asumir la responsabilidad de garantizar la prestación del servicio siempre que la necesidad de asistencia se notifique al menos 48 horas antes de la salida del vuelo.

Si consideras que no has recibido el trato adecuado durante la asistencia prestada por Aena en el aeropuerto, y deseas reclamar, puedes dirigirte al portal telemático https://tramitesyreclamaciones.aena.es/es/tramites-y-reclamaciones.html o hacer uso de las hojas de reclamaciones de Aena, que encontrarás en los mostradores de información de los aeropuertos.

Si consideras que se te ha negado la reserva o se te ha denegado el embarque injustificadamente, escribe una carta de reclamación a la compañía aérea, a tu agente o al correspondiente operador aéreo o utiliza las hojas de reclamaciones que éstos tienen a tu disposición.

Si no recibieras contestación o no obtuvieras satisfacción a tu reclamación, podrás presentar la queja correspondiente ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Si deseas hacer cualquier sugerencia o tienes alguna consulta sobre el servicio de asistencia, puedes dirigirte al correo electrónico sinbarreras@aena.es.