Reclamaciones

Contrato de transporte

Cuando consideres que se han producido deficiencias en el cumplimiento de las condiciones de tu contrato de transporte (retrasos, pérdida o deterioro de equipajes, modificaciones de horario, deficiente calidad del servicio, escalas imprevistas, etc.), puedes escribir una carta de reclamación o utilizar para ello las hojas de reclamaciones que las compañí­as aéreas tienen a tu disposición.

Tu reclamación deberá dirigirse a la compañía aérea cuando haya contratado únicamente el transporte, o a los organizadores y detallistas (agencias de viajes), cuando se trate de un vuelo realizado en el contexto de viaje combinado.  

De acuerdo con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal, si la compañí­a aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas. Si en el billete consta el nombre o el código de una compañí­a aérea, ésta es la compañí­a aérea contratante.

Las compañías aéreas, para facilitar la presentación de las reclamaciones de sus pasajeros, normalmente disponen de hojas de reclamaciones, que se encontrarán en sus mostradores de información o de venta de billetes, y en ellas podrás reclamar por las deficiencias observadas en los servicios de la compañí­a aérea con la que hayas contratado.

Recuerda que en cualquier caso, y aunque la compañía no disponga de hojas de reclamaciones, puedes reclamar mediante una carta dirigida directamente a la propia compañía aérea o, en el caso de que la compañía lo facilite, presentar la reclamación por correo electrónico o a través de su página web.

Al realizar tu reclamación deberás hacerlo de forma legible, concisa y clara, y exponiendo los datos concretos sobre los hechos ocurridos. No olvides consignar tus datos y domicilio postal, a fin de que la compañía aérea pueda contestarte en el más breve plazo de tiempo posible.

Cuando consideres que la reparación de los perjuicios que haya podido ocasionar la compañía no se haya visto satisfecha a través de tu reclamación, puedes acudir a los Tribunales de Justicia para la determinación de las posibles responsabilidades e indemnizaciones que puedan corresponder.

Cancelación, denegación de embarque o gran retraso

Si sufres una situación de denegación de embarque, cancelación o retraso importante y la compañía encargada de efectuar el vuelo no cumple sus obligaciones, presenta una reclamación ante la compañía aérea responsable de efectuar el vuelo.

Si transcurrido un tiempo prudencial no recibes contestación de la compañía o no estás de acuerdo con la misma y, además, el incidente tuvo lugar en un aeropuerto español o un vuelo procedente de un tercer país y la compañía era comunitaria, puedes dirigirte a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), del Ministerio de Fomento. Para tu comodidad, puedes utilizar el formulario que encontrarás en la web de AESA, enviándolo junto a una copia de la reclamación que hayas presentado previamente ante la compañía.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea es la responsable en España del cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 (en vigor desde el día 17 de febrero de 2005), por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Y para ello lleva a cabo las oportunas inspecciones y, en su caso, sanciona a las compañías por el incumplimiento de sus obligaciones.

Servicios aeroportuarios

En las Hojas de Quejas/Reclamaciones de Aena, que encontrarás en los mostradores de información de los aeropuertos, así como en el Portal de Servicios Telemáticos de esta web podrás presentar todo tipo de reclamaciones, quejas o sugerencias referentes a las instaciones y servicios aeroportuarios (limpieza, servicio de información, aparcamientos, etc.).

Los servicios de restauración (cafeterías, restaurantes, etc.) y comerciales disponen de su propio Libro Oficial de Hostelería, en el que puedes formular tu reclamación.

Ten en cuenta que las reclamaciones son también un medio eficaz de colaborar con la mejora de los servicios.

Recuerda que la presentación de una reclamación, cualquiera que sea el motivo de su presentación, no excluye la posibilidad de ejercer otro tipo de acciones, judiciales o administrativas, ni interrumpe los plazos establecidos.