Incidencias en tu viaje | Viajeros | Aena

Pasajeros

Los derechos del pasajero frente a las compañías aéreas

Derecho a la información en la salida y en las etapas del viaje.

Derecho a reembolso si hay un restraso de +5 horas, si tu vuelo se cancela, modifican tu trayecto o te deniegan el embarque.

Derecho a reclamar y a compensaciones, si son pertinentes.

Derecho a no ser discriminado por tu nacionalidad, lugar de residencia o discapacidad (si eres PMR, a viajar en las mismas condiciones que otros).

Derecho a indemnización, anticipos y asistencia en caso muertes o lesiones por accidentes.

Derechos

Derechos por gran retraso

Tienes derecho a:
  • Recibir asistencia, comida y bebida.
  • Acceso a comunicación.
  • Alojamiento (si fuera necesario).
  • Transporte hacia y desde el lugar del alojamiento.
En caso de gran retraso habrá asistencia disponible después de:
  • 2 h o más en vuelos de hasta 1.500 km.
  • 3 h o más en vuelos +1.500 km en UE o entre 1.500 y 3.500 km para el resto.
  • 4 h o más en vuelos +3.500 km fuera de la UE.

Derechos por cancelaciones o denegación de embarque

Te deberán ofrecer una de estas opciones:
  • Transporte alternativo hasta tu destino final en transporte similar.
  • Cambio de vuelo a tu conveniencia sin coste.
  • Reembolso del precio del billete.
Además:
  • Siempre que sea relevante, viaje gratuito lo antes posible al punto de inicio de tu viaje (esta condición también se aplica a retrasos en la salida de +5 h).
  • La aerolínea ya no tiene obligación de atenderte tras aceptar un reembolso.

Derechos por problemas con el equipaje

Puedes reclamar por:
  • Extravío.
  • Retraso.
  • Daños de tu equipaje (incluido equipo de movilidad).
Plazos para poner una reclamación a tu compañía aérea:
  • En 7 días a partir de recibir el equipaje si está dañado.
  • En 21 días a partir de recibirlo si se ha retrasado.

Derechos de personas con discapacidad o PMR

Tienes derecho a:
  • Recibir asistencia sin coste adicional.
  • En todos los aeropuertos de la UE.
  • Asistencia para el embarque y del desembarque del avión y durante el vuelo.
Ten en cuenta que:
  • Podrán negarte el embarque si resulta físicamente imposible debido al tamaño del avión o de sus puertas, o si hacerlo supusiera un incumplimiento de los requisitos de seguridad establecidos, en cuyo caso, tienes derecho a un reembolso o a un transporte alternativo.
  • El transportista puede requerir la presencia de un acompañante que pueda proporcionarle asistencia. En este caso, la Comisión recomienda que el asiento sea gratuito o que se ofrezca a una tarifa considerablemente reducida.

Responsabilidad por accidente

Tienes derecho a:
  • Indemnización en caso de lesiones o muerte del pasajero.
  • Anticipo de la indemnización en el plazo de quince días desde la identificación de la víctima.
  • Asistencia a la víctima del accidente y familiares.

Información para víctimas y familiares de accidentes de aviación civil comercial (pdf - 2.56 MB)
Ten en cuenta que:
  • El transportista es responsable en caso de muerte o lesión corporal por accidente a bordo del avión o durante el embarque o el desembarque, salvo posible negligencia y omisión del pasajero.
  • Consulta la información sobre el marco y las características de la asistencia, legislación aplicable, preguntas frecuentes, etc. en la web de la Oficina de Asistencia a Víctimas de Accidentes de Aviación Civil (OAV) del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana.

Recuerda

Aena carece de competencias legales para poder resolver estas reclamaciones. Corresponde al transportista (compañía aérea, tour operador, agencia de viajes), informar a sus pasajeros sobre cualquier tipo de incidencia sucedida en el transcurso de su viaje, las causas que los produjeron y ofrecer soluciones alternativas.

Cómo hacer una reclamación

Cómo hago la reclamación a mi compañía aérea
  • Mediante hojas de reclamaciones, que se encontrarán en los mostradores de información o de venta de billetes de tu compañia aérea.
  • Desde las páginas web de las propias aerolíneas.

  • La reclamación debe ser legible, concisa y clara, exponiendo los hechos con datos de:

    • Fechas.
    • Nº de reserva.
    • Personas con las que hayas hablado.
    • Copia de la información relevante.
    • Tus datos de contacto para que la compañía te conteste en el menor tiempo posible.
  • Si, transcurrido un tiempo prudencial, no recibes contestación o no estás de acuerdo con la misma, completa el formulario de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), y enviálo junto a una copia de la reclamación que hayas presentado previamente ante la compañía.

En qué casos está exenta la compañía aérea

Las compañías aéreas pueden quedar exentas de responsabilidad, o verse ésta limitada, en circunstancias extraordinarias tales como:

  • Inestabilidad política.
  • Condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo.
  • Riesgos para la seguridad.
  • Deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo.
  • Huelgas que afecten a las operaciones aéreas.

Si necesitas más información:

Reglamento Europeo 261/2004 de normas sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos (pdf - 133.64 kB)

Derechos del pasajero (pdf - 527.21 kB)

Servicio de información de Aena: (+34) 913 211 000.

Guías básicas de autoprotección

Consignas preventivas y de actuación en caso de emergencias en edificios. La descarga de la guía está disponible en los siguientes idiomas:

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