Dimensión social

Compromiso social
Compromiso social

En Aena estamos comprometidos con valores como la convivencia, la integración, la cultura, el conocimiento y la preservación del medio ambiente y apoyamos proyectos que promuevan y divulguen estos valores.

Aena lleva a cabo colaboraciones institucionales y desarrolla iniciativas de carácter social encaminadas al fomento de la cultura, la cooperación internacional y la sensibilización ambiental. En este sentido, Aena asume el compromiso de contribuir al desarrollo social, cultural y educativo llevando a cabo proyectos de diversa índole en colaboración con diversas instituciones, contribuyendo a cubrir las necesidades básicas de los colectivos más desfavorecidos.

Aena, como socia de la Fundación Empresa y Sociedad cuya misión es promover la acción social como una parte más de la estrategia de las empresas, adquiere los siguientes compromisos:

  • Mejorar su estrategia y su práctica de acción social.
  • Comunicar adecuadamente su acción social, así como apoyar las actividades institucionales de la Fundación para promover la acción social en el sector empresarial.

Aena materializa su compromiso social de diferentes maneras:

Calidad de servicio:

  • Aena se adhirió de forma voluntaria el RD 951/2005 de mejora de la calidad en la Administración General del Estado, y tiene publicadas Cartas de Servicios de Navegación Aérea, a los Pasajeros de nuestros aeropuertos y a las Compañías Aéreas.

Sistemas de información y atención al cliente (call center de Aena):

  • Internamente, por medio del Centro de Gestión de Red H24, se coordinan todas las direcciones de Aena implicadas en el servicio de información al público para que compartan la misma información disponible del sistema. De esta forma, la información proporcionada por todos los medios puestos a disposición del pasajero es siempre la misma y la más actualizada en cada momento (call center de Aena, web pública, notas de prensa, etc.).
  • El Servicio de Información y Atención Telefónica de Aena tiene como objetivo atender las peticiones de información de los clientes internos (personal de Aena) y externos (pasajeros, compañías aéreas...) de Aena.

Mejora de la información al público:

  • En los principales aeropuertos de la red se facilita un servicio de información al público conocido como “Chaquetas Verdes”, cuyo personal proporciona información variada del aeropuerto, sobrevuelos, derechos del pasajero y quejas y sugerencias, entre otros.
  • Actualmente, Aena está desarrollando un nuevo servicio de atención al pasajero denominado “Azafatas Virtuales”. Este nuevo proyecto consiste en informar al pasajero a través de pantallas distribuidas a lo largo del aeropuerto.

Tratamiento de reclamaciones, quejas y sugerencias:

  • A lo largo del año 2015, en Aena se gestionaron un total de 14.819 quejas:
    • 6.343 reclamaciones aeroportuarias (de las cuales el 2.087 están relacionadas con los servicios de seguridad, 1.414 con los aparcamientos, 509 con las instalaciones, 508 con los sistemas de información y 440 con los servicios comerciales y de restauración).
    • Asimismo, y aunque no fueran competencia de Aena, se gestionaron otras 8.476 quejas y reclamaciones imputadas bien a Contratos de Transporte (7.260) o a Agentes Handling (1.215).
  • Con objetivo de la aplicación de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, en diciembre de 2009 se puso en funcionamiento un nuevo mecanismo para la recepción y el tratamiento de reclamaciones, quejas y sugerencias (RQS) a través de la Administración Electrónica, mediante el cual el ciudadano puede obtener información, a través de la web, sobre los trámites a seguir, descargarse formularios, iniciación electrónica de la RQS y consultar su estado de tramitación.
Educación
Educación

Visitas guiadas a aeropuertos

Aena desarrolla diversos programas de visitas guiadas en aeropuertos para aquellas personas (grupos de escolares, grupos universitarios, jubilados, asociaciones, etc.) interesadas en conocer el funcionamiento de las diversas actividades aeroportuarias.

La experiencia de estas visitas es siempre positiva, ya que permiten conocer el funcionamiento del aeropuerto más allá de lo que se puede ver como meros usuarios. La iniciativa pretende fomentar el conocimiento y formación de los futuros usuarios de este modo de transporte, para lo que se le ofrece al visitante la ocasión de observar y descubrir el mundo de los aeropuertos, el transporte aéreo y la aviación en general, poniendo en relación los aspectos ambientales, sociales y económicos de nuestro entorno con la propia gestión de un aeropuerto.

Convenios y patrocinios
Convenios y patrocinios

Acuerdos de colaboración con otras instituciones

Para potenciar la integración de la entidad en el tejido social, ambiental e institucional de las zonas que albergan sus instalaciones, Aena realiza acuerdos de colaboración con otras instituciones para la realización de distintas actuaciones y proyectos que mejoren las infraestructuras y servicios públicos de las comunidades en las que se encuentran sus aeropuertos y centros de control.

Aena ha desarrollado a lo largo de su existencia diferentes acuerdos y convenios en materias de integración social y discapacidad de cualquier tipo, solidaridad, desarrollo sostenible, reinserción de personas con conductas adictivas, etc. con entidades tan prestigiosas como el Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI), ONCE/ Fundación ONCE, Instituto de Cooperación para el Desarrollo Sostenible (ICODES), Asociación Danza Down, AFANÍAS o Proyecto Hombre.

Asimismo, colabora con fundaciones de diversa índole como la Fundación para la Tartamudez, Fundación Lealtad, la del Colegio de Huérfanos de Hacienda, Fundación Deporte Joven, etc.

Convenios firmados en cumplimiento de las medidas alternativas de la Ley de Integración del Minusválido (LISMI)

Aena colabora con la plataforma 'Despegando Capacidades' para promover valores de integración en contextos de cultura, empleo, ocio y proyecto de vida de personas con discapacidad. Esta plataforma la conforman 7 entidades sociales: Grupos Amás, Danza Down, Apsuria, Afanias, Fundación Capacis, Atenpace y Apmib.

Los empleados de Aena y sus familiares también se benefician de estos convenios establecidos al tener acceso a diferentes recursos de asesoría en discapacidad, centros ocupacionales, centros especiales de empleo, etc. El empleado de Aena puede encontrar toda esta información en la Intranet de Recursos Humanos.

Sostenibilidad ambiental

Aena colabora con distintas instituciones internacionales para mejorar la sostenibilidad ambiental de la organización:

  • Grupo de Trabajo sobre Transporte y Cambio Climático del Ministerio de Fomento.
  • Grupos de trabajo técnico de ruido con ayuntamientos, Ministerio de Medio Ambiente y Medio Rural y Marino.
  • Congreso Nacional de Medio Ambiente (CONAMA).
  • Fundación para la Investigación sobre el Derecho y la Empresa (FIDE).
  • Club de Excelencia en Sostenibilidad (Grupo de Medio Ambiente).
  • ACI Europe Environmental Estrategy Committee.
  • ACI Europe Climate Change Task Force.
  • ACI Europe Airport Carbon Accreditation Task Force.
  • GRI Airports practitioners’ network.

Proyectos conjuntos con Universidades: Centro de Referencia de Investigación, Desarrollo e Innovación ATM (CRIDA)

Entre otros muchos proyectos desarrollados entre Aena y la universidad, es de destacar que Aena ha liderado la creación del Centro de Referencia de Investigación, Desarrollo e Innovación ATM (CRIDA) para la gestión del tráfico aéreo, en febrero de 2008, bajo la forma jurídica de Agrupación de Interés Económico y ha quedado constituido por Aena (66%), Ineco (17%) y la Universidad Politécnica de Madrid (17%).

El CRIDA tiene como misión el análisis y evaluación de conceptos, procedimientos y sistemas para la gestión del tráfico aéreo-ATM con el fin de que puedan ser en el futuro introducidos como instrumentos y mecanismos de apoyo para la provisión de servicios de tránsito aéreo.

Servicios a PMR
Servicios a PMR

En cumplimiento del Reglamento (CE) 1107/2006 del Parlamento Europeo, se pone en marcha a partir del 26 de julio de 2008 en todos los aeropuertos europeos un servicio de atención a los pasajeros con movilidad reducida.

Esta medida comunitaria supone un gran avance social para las personas con discapacidad y por esta razón, Aena ha dispuesto todos los recursos económicos, materiales y humanos necesarios para hacer posible que en todos los aeropuertos españoles se preste un servicio de calidad que garantice que todas las personas puedan disfrutar del transporte aéreo entre cualquier punto de la geografía europea, sea cual sea su discapacidad.

En todos los aeropuertos de la red de Aena existen puntos de encuentro debidamente señalizados, en los que las personas con discapacidad o movilidad reducida pueden, sin dificultad, anunciar su llegada al aeropuerto y solicitar asistencia.

El servicio puede solicitarse a través de la web de Aena o del teléfono del Servicio de Información y Atención Telefónica (902 404 704 / +34 91 321 10 00).

En el año 2013, el servicio de atención a personas con movilidad reducida asistió a cerca de 1.080.000 pasajeros. El índice de calidad de este servicio es muy elevado según reflejan las encuestas realizadas: los pasajeros que recibieron el servicio Sin Barreras lo valoraron con un 4,75 de media sobre una puntuación máxima de 5.

Línea de información y atención telefónica para pasajeros con discapacidad auditiva y del habla

Aena dispone de una línea de atención e información telefónica para pasajeros con discapacidad auditiva y/o del habla.

Este servicio permitirá al usuario con este tipo de discapacidades contactar con el servicio de información y atención telefónica desde su teléfono móvil mediante mensajes de texto, en tiempo real y sin necesidad de que otras personas actúen como intermediarios.

Para acceder al servicio, operativo las 24 horas del día todos los días del año, las personas interesadas deberán descargarse gratuitamente en su teléfono móvil el software necesario en la web http://www.telesor.es/telesormovil.php.

El interesado podrá llamar a los números de información de Aena (902 404 704 / +34 91 321 10 00) para cualquier consulta e incluso realizar la solicitud de asistencia directamente en los aeropuertos de la red de Aena.

Premios y reconocimientos

El esfuerzo realizado por Aena ha sido reconocido con distintos premios en materia de accesibilidad y asistencia universal de ámbito nacional e internacional:

  • El servicio PMR ha recibido el premio Ciudadanía a las Buenas Prácticas en los Servicios Públicos, otorgado por el Ministerio de Política Territorial y Administración Pública, dentro de los Premios a la Calidad e Innovación en la Gestión Pública 2010.
  • Aena ha recibido el premio Telefónica Ability Awards como "Mejor Institución Pública" reconociendo que las PMR están en el centro de todas sus acciones.
  • El CERMI ha concedido a Aena el premio ‘cermi.es 2010’ en la categoría “Accesibilidad Universal”, destacando las iniciativas desarrolladas por Aena en materia de accesibilidad en beneficio de las PMR. Este premio es especialmente importante para Aena, ya que ha sido otorgado por los propios usuarios del servicio.
  • Tres aeropuertos de la red de Aena (Barcelona-El Prat, Madrid-Barajas y Palma de Mallorca) han recibido el premio al Mejor Aeropuerto de Europa otorgado por ACI Europe. Este galardón valora, entre otros aspectos, la colaboración con organizaciones de personas con discapacidad.

Todos ellos son algunos ejemplos de que la línea de compromiso de Aena con la discapacidad avanza en la dirección correcta e impulsan a la organización a seguir trabajando para mejorar cada día.

Enlaces de interés

Espacios solidarios
Espacios solidarios

Estands solidarios en aeropuertos

En el año 2008 se puso en marcha en los aeropuertos Adolfo Suárez Madrid-Barajas, Valencia, Málaga-Costa del Sol y Palma de Mallorca el proyecto “Espacios solidarios”, al que se han ido sumando en años sucesivos los aeropuertos de Alicante-Elche, Barcelona-El Prat, Sevilla, Girona-Costa Brava, Gran Canaria, A Coruña, Tenerife Norte, Bilbao y Pamplona.

Este proyecto consiste en la cesión de un estand en las terminales de los aeropuertos a entidades sociales, para permitir la difusión de actividad o la realización de campañas concretas.

Aena con la cultura
Aena con la cultura

Centro de Documentación y Publicaciones de Aena

El Centro de Documentación y Publicaciones de Aena (CDP) es el centro de recursos de información técnica y profesional de nuestra entidad. Para ello selecciona, analiza, cataloga y difunde información especializada en aeropuertos y navegación aérea, identifica fuentes de información, materiales y expertos, edita publicaciones; forma a documentalistas de Aena y mantiene relaciones con otros centros de documentación del sector. Además, el CDP es el encargado de establecer las normas y procedimientos que aseguren la calidad de las publicaciones que se realizan en Aena.