Compromiso Aena

Compromiso social 

El valor de la solidaridad y el compromiso social.


Compromiso social de Aena

En Aena estamos comprometidos con valores como la convivencia, la integración, la cultura, el conocimiento y la preservación del medio ambiente y apoyamos proyectos que promuevan y divulguen estos valores.

Aena lleva a cabo colaboraciones institucionales y desarrolla iniciativas de carácter social encaminadas al fomento de la cultura, la cooperación internacional y la sensibilización ambiental. En este sentido, Aena asume el compromiso de contribuir al desarrollo social, cultural y educativo llevando a cabo proyectos de diversa índole en colaboración con diversas instituciones, contribuyendo a cubrir las necesidades básicas de los colectivos más desfavorecidos.

Aena, como socia de la Fundación Empresa y Sociedad cuya misión es promover la acción social como una parte más de la estrategia de las empresas, adquiere los siguientes compromisos:

  • Mejorar su estrategia y su práctica de acción social.
  • Comunicar adecuadamente su acción social, así como apoyar las actividades institucionales de la Fundación para promover la acción social en el sector empresarial.

Aena materializa su compromiso social de diferentes maneras:

Calidad de servicio:

  • Aena se adhirió de forma voluntaria el RD 951/2005 de mejora de la calidad en la Administración General del Estado, y tiene publicadas Cartas de Servicios de Navegación Aérea, a los Pasajeros de nuestros aeropuertos y a las Compañías Aéreas.

Sistemas de información y atención al cliente (call center de Aena):

  • Internamente, por medio del Centro de Gestión de Red H24, se coordinan todas las direcciones de Aena implicadas en el servicio de información al público para que compartan la misma información disponible del sistema. De esta forma, la información proporcionada por todos los medios puestos a disposición del pasajero es siempre la misma y la más actualizada en cada momento (call center de Aena, web pública, notas de prensa, etc.).
  • El Servicio de Información y Atención Telefónica de Aena tiene como objetivo atender las peticiones de información de los clientes internos (personal de Aena) y externos (pasajeros, compañías aéreas...) de Aena.

Mejora de la información al público:

  • En los principales aeropuertos de la red se facilita un servicio de información al público conocido como “Chaquetas Verdes”, cuyo personal proporciona información variada del aeropuerto, sobrevuelos, derechos del pasajero y quejas y sugerencias, entre otros.
  • Actualmente, Aena está desarrollando un nuevo servicio de atención al pasajero denominado “Azafatas Virtuales”. Este nuevo proyecto consiste en informar al pasajero a través de pantallas distribuidas a lo largo del aeropuerto.

Tratamiento de reclamaciones, quejas y sugerencias:

  • A lo largo del año 2012, en Aena se gestionaron un total de 47.929 quejas:
    • 6.734 reclamaciones aeroportuarias (de las cuales el 29,9% están relacionadas con los servicios de seguridad y el 11,3% con sistemas de información).
    • Asimismo, y aunque no fueran competencia de Aena, se gestionaron otras 41.195 quejas y reclamaciones imputadas bien a Contratos de Transporte (34.734) o a Agentes Handling (3.639).
  • Con objetivo de la aplicación de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, en diciembre de 2009 se puso en funcionamiento un nuevo mecanismo para la recepción y el tratamiento de reclamaciones, quejas y sugerencias (RQS) a través de la Administración Electrónica, mediante el cual el ciudadano puede obtener información, a través de la web, sobre los trámites a seguir, descargarse formularios, iniciación electrónica de la RQS y consultar su estado de tramitación.
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